Cambiamos la política sobre cancelaciones evitables por parte de los anfitriones

Los anfitriones son un pilar fundamental de nuestra comunidad y ponen todo su empeño a diario por ofrecer experiencias inolvidables cuidando hasta el último detalle. Por eso, los viajeros de todo el mundo depositan su confianza en completos desconocidos para disfrutar de los días más importantes de sus vidas, ya sean unas vacaciones de verano, una luna de miel o un aniversario.

Sin embargo, en ocasiones los anfitriones cancelan reservaciones por motivos que podrían haber evitado, por ejemplo, cuando aceptan dos estancias simultáneas por distracción o porque prefieren ofrecer el alojamiento a sus amigos o parientes. En esas ocasiones, los viajeros pierden confianza en reservar en Airbnb, y esto acaba perjudicando a todos los anfitriones y a nuestra comunidad en general.

Por estos motivos, vamos a actualizar nuestra Política sobre cancelaciones del anfitrión. Las actualizaciones de esta política se aplicarán a todas las cancelaciones que se produzcan a partir del 22 de agosto de 2022. Los términos actuales llevan varios años en vigor e incluían una pequeña penalización económica en concepto de tarifa de cancelación. Hasta ahora, el monto de esa tarifa dependía del tiempo que faltara para la llegada de la reservación cancelada: 50 USD cuando quedaban más de 7 días y 100  USD si faltaba menos tiempo.

Sin embargo, nos hemos dado cuenta de que estas tarifas no son equivalentes al costo de buscar un alojamiento similar o mejor para los viajeros, muchas veces con muy poca anticipación, cuando un anfitrión cancela por un motivo que podría haberse evitado. Además, tampoco reflejan cómo estas situaciones afectan a los viajeros, los anfitriones y Airbnb, especialmente debido a que los huéspedes pierden confianza en nuestra comunidad cuando un anfitrión cancela.

Una vez que se apliquen estos cambios, si un anfitrión cancela una reservación por un motivo evitable, deduciremos de sus futuros cobros una tarifa que se calculará en función del monto de la reservación y de cuánto falta para la llegada cuando se produce la cancelación.

Además, también se aplicará una tarifa por cancelación si un viajero no puede quedarse en el alojamiento porque este supone un riesgo considerable para la salud (por ejemplo, si hay mucho moho) o si el espacio es muy distinto a lo que se describía en el anuncio (por ejemplo, si decía que era una villa de tres recámaras, pero en realidad es un departamento de una habitación). Este tipo de incidentes, así como los que se describen más abajo en la sección de Preguntas frecuentes, se considerarán cancelaciones de última hora.

Conforme a las nuevas reglas, la tarifa mínima por cancelación es de 50 USD y la máxima es de 1000 USD. El costo total de la reservación que se utiliza para calcular la tarifa incluye el precio por noche, la tarifa de limpieza y por mascotas, pero no los impuestos ni las tarifas por huésped. Para estancias de 28 noches o más, el costo de la reservación de las primeras 30 noches se utiliza para calcular la tarifa.

• Si la reservación se cancela cuando falten más de 30 días para la llegada, la tarifa será del 10% del monto de la reservación.
• Si la reservación se cancela cuando falten más de 48 horas y menos de 30 días para la llegada, la tarifa corresponderá a un 25% del importe de la reservación.
• Si la reservación se cancela cuando falten 48 horas de anticipación o menos para la llegada, o después de esta, la tarifa será un 50% del monto correspondiente a las noches que queden de la reservación.

Aunque modificamos las tarifas, cancelar también conlleva otras consecuencias que permanecerán igual que hasta ahora:

• Cuando cancelas una reservación confirmada, las fechas correspondientes se marcarán como no disponibles en tu calendario.
• Si cancelas reservaciones de forma reiterada, es posible que suspendamos tu cuenta.
• Tu categoría de Superanfitrión y los parámetros para participar en dicho programa podrían verse afectados.

Sin embargo, a veces los anfitriones se ven obligados a cancelar por motivos inevitables. En ese caso, no se te cobrará la tarifa, sino que te ayudaremos a cancelar la reservación y a los viajeros a encontrar otro alojamiento. Esto ocurrirá en determinadas circunstancias, tales como:

• Si cancelas debido a una razón válida que esté fuera de tu control, como una reparación de emergencia (por ejemplo, una fuga de gas o de agua) o un problema de salud grave que te impida hospedar.
• Si tienes pruebas de que el huésped pretende organizar una fiesta o incumplir las reglas de la casa.
• Se presenta una causa de fuerza mayor, como una emergencia o epidemia declaradas, determinados desastres naturales o restricciones de viaje oficiales.

Si el huésped reservó tu alojamiento usando la Reservación inmediata, quizás puedas cancelar por otras razones válidas.

Para averiguar si tus circunstancias cumplen los requisitos aquí previstos, comunícate con nosotros antes de cancelar. Además, es muy importante recordar que no debes cancelar por ningún motivo que infrinja nuestra Política contra la discriminación, y que alegar motivos falsos para cancelar una reservación puede acarrear otras consecuencias.

¿Qué tipo de pruebas puedo proporcionar si tengo que cancelar una reservación?
Si tienes que cancelar por una razón válida que esté fuera de tu control, tendrás que presentar la justificación correspondiente a nuestro equipo de Asistencia a la comunidad. Por ejemplo, puedes mandarnos fotos, videos u otros documentos en el caso de que necesites realizar una reparación de emergencia en el alojamiento, o un justificante médico si cancelas por un problema de salud grave.

Si vas a cancelar porque crees que un huésped va a tener una fiesta o infringir las reglas de la casa, debes demostrarlo facilitando pruebas al equipo de Asistencia a la comunidad. Por ejemplo, puedes enviarnos mensajes o comunicaciones que hayas intercambiado con el viajero, así como otra documentación pertinente.

Para averiguar si una cancelación se debe a una razón válida, primero comunícate con nosotros para que revisemos contigo las pruebas que tienes.

Sin embargo, las sospechas de que un huésped va a celebrar una fiesta pueden ser infundadas, y en ocasiones quizás se deban a otros motivos. Algunas de esas razones pueden suponer una infracción de nuestra Política contra la discriminación. Si te preocupa que los huéspedes puedan incumplir la política sobre fiestas y eventos o tus reglas de la casa, puedes escribirles un mensaje para hacerles estas preguntas:

• ¿Podrías contarme algún detalle más sobre las personas que van a hospedarse en mi alojamiento?
• ¿Cuál es el motivo del viaje?
• ¿Podrías confirmarme que ya leíste las reglas de la casa?

¿Qué ocurre si falta un servicio o el huésped tiene algún problema similar con el alojamiento?
Aunque no es lo habitual, es posible que un alojamiento suponga un riesgo considerable para la salud o que haya una diferencia importante entre el anuncio y la realidad. Cuando un huésped reporta un problema de este tipo al equipo de Asistencia a la comunidad, Airbnb evaluará la posibilidad de aplicar una tarifa de cancelación conforme a esta política. En algunos casos, tu anuncio podría quedar suspendido hasta que Airbnb confirme que se corrigieron las infracciones.

Estas situaciones se consideran cancelaciones por parte del anfitrión después de la llegada, de modo que se aplicaría una tarifa de cancelación del 50% del monto correspondiente a las noches restantes de la reservación.

Estas circunstancias incluyen las siguientes situaciones:

• Las condiciones en el alojamiento plantean graves riesgos para la salud; por ejemplo, hay moho visible en un espacio controlado por el anfitrión.
• Se anunció un tipo de alojamiento o habitación incorrecto: la ubicación o el tipo de alojamiento es muy diferente al que se indica en el anuncio, por ejemplo, si un anfitrión anuncia una villa de tres recámaras que en realidad es un departamento de una habitación.
• Se indicó una ubicación incorrecta: la ubicación o la dirección del alojamiento es incorrecta intencionadamente, por ejemplo, si un anfitrión dice que el espacio está en Playa del Carmen, pero en realidad se encuentra en Akumal.
• Falta un servicio esencial: el alojamiento carece de un servicio característico del espacio que aparece destacado en el anuncio, por ejemplo, si el anfitrión dice que hay alberca, pero no es así.
• El anfitrión realiza un cambio sustancial en la reservación en el momento de la llegada, por ejemplo, sustituyendo el alojamiento anunciado en Airbnb por otro.

¿Qué pasa si mi huésped y yo acordamos una cancelación?
Si tu huésped se pone en contacto contigo y te pide que canceles su reservación, y a ti te parece bien, no se te aplicarán las tarifas y consecuencias de cancelación previstas aquí. En ese caso, el huésped tendrá que tramitar la cancelación poniéndose en contacto con nuestro equipo de Asistencia a la comunidad.

Entonces, podrás confirmar la solicitud del huésped. Si lo haces, no se les aplicarán tarifas ni consecuencias a ninguno de los dos, mientras que, si rechazas la solicitud, se aplicará la política de cancelación habitual.

Ten en cuenta que animar a un huésped para que cancele una reservación que no puedes llevar a cabo se considera una infracción de la Política sobre Cancelaciones del Anfitrión.

¿Qué sucede si el huésped cancela la reservación?
En ese caso, se aplicará tu política de cancelación, como de costumbre.

Si un coanfitrión cancela una reservación, ¿las consecuencias se aplicarán a su cuenta?
Las cancelaciones siempre están vinculadas a la cuenta del anfitrión principal. Cuando un coanfitrión cancela una reservación por un motivo evitable, la cancelación afectará a la cuenta del anfitrión principal de ese anuncio.

¿Estas tarifas y consecuencias se aplican al anuncio o al anfitrión?
Las tarifas y las consecuencias asociadas con la política de cancelación actualizada se aplican al anfitrión. Por ejemplo, si tienes cinco anuncios y debes cancelar una reservación por un motivo prevenible en dos de ellos, ambas cancelaciones se aplicarán a tu cuenta de anfitrión principal.

¿Qué ocurre si tengo que cancelar porque hubo problemas con el software y la reservación se duplicó?
En caso de que se produzca un problema con nuestro servicio, Airbnb no aplicará las tarifas ni las consecuencias asociadas. Si un problema proviene de un proveedor de software externo y, en consecuencia, un anfitrión necesita cancelar una reservación, este deberá facilitarnos pruebas del incidente o la interrupción de la actividad del proveedor cuando solicite que no se le apliquen tarifas ni consecuencias.

Entre otras cosas, podría enviarnos correos electrónicos del proveedor externo en los que se mencione el incidente o la interrupción del servicio, o pruebas de una llamada telefónica con dicho proveedor, junto con un resumen de la llamada.

Consejos para evitar cancelaciones

Vamos a actualizar esta política porque queremos hacer todo lo posible por reducir el número de cancelaciones evitables y, de este modo, generar aún más confianza entre los anfitriones y los huéspedes en Airbnb. Si tienes alguna pregunta o quieres hacernos llegar tu opinión, ¡no dudes en escribirnos!