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Políticas de Airbnb

Criterios de confianza para anfitriones

Además de cumplir con nuestras Normas de la comunidad, que se aplican a todos los miembros de la comunidad, los anfitriones deben cumplir con los siguientes estándares:

  • Compromiso del anfitrión
  • Limpieza del alojamiento
  • Veracidad del anuncio
  • Comunicación

Nuestro objetivo es garantizar que estos estándares sean claros y que nuestra observancia sea proporcional a la gravedad y la persistencia de la infracción.

Estándares para estancias de huéspedes de Airbnb

Compromiso del anfitrión

Las experiencias de viaje de los huéspedes en Airbnb comienzan en el momento de la reservación. Se espera que los anfitriones que se comprometen con una reservación la respeten lo mejor que puedan para garantizar que los huéspedes puedan comenzar a planificar su viaje con confianza. Las cancelaciones por parte de los anfitriones suponen un gran inconveniente para los huéspedes, y cuanto más cerca de la fecha de llegada se produce una cancelación, mayor es la implicación que tiene en la capacidad de los huéspedes para viajar.

  • Cancelaciones: los anfitriones no deben cancelar las reservaciones aceptadas, a menos que existan causas de fuerza mayor o indicadores de que un huésped puede infringir una regla de la casa o una política de Airbnb que sea de obligado cumplimiento. Si una cancelación es inevitable, los anfitriones deben hacer todo lo posible para cancelar con la mayor antelación posible y ponerse en contacto con Airbnb si necesitan ayuda.
  • Llegada: los anfitriones deben asegurarse de que sus huéspedes tengan la información necesaria para acceder a un alojamiento en el momento de la llegada (por ejemplo, proporcionar indicaciones correctas, actualizar el código de acceso, etc.).

Limpieza del alojamiento

Para poder sentirse como en casa, los huéspedes esperan alojamientos limpios. Proporcionar espacios sucios no solo es perjudicial para las experiencias de los huéspedes; también podría representar riesgos para su salud y la de sus compañeros de viaje. En aras de la seguridad, la satisfacción y la comodidad de los huéspedes, Airbnb exige que todos los anfitriones proporcionen alojamientos que cumplan con un estándar mínimo de limpieza, y apoyará a los huéspedes que se hayan registrado en alojamientos que no cumplan con ese estándar.

  • Salud y seguridad: los alojamientos deben estar libres de riesgos para la salud (por ejemplo, moho, plagas o bichos).
  • Limpieza: los anfitriones deben proporcionar alojamientos que cumplan con un alto nivel de limpieza (por ejemplo, sin moho en las duchas, capas de polvo, pelo de mascotas, etc.).
  • Rotación de huéspedes: los anfitriones deben asegurarse de limpiar entre una estancia y otra (por ejemplo, lavar la ropa, sacar la basura, aspirar, barrer, limpiar las superficies, etc.).

Veracidad del anuncio

Los anfitriones tienen plena autonomía sobre la categorización y las características de sus anuncios, así como sobre los servicios que les gustaría ofrecer a los huéspedes. Si los anfitriones no cumplen con los compromisos que han prometido en sus anuncios, es posible que las experiencias de los huéspedes y la confianza en Airbnb se vean perjudicadas. Por lo tanto, Airbnb exige que todas las categorías, características y servicios del anuncio que se detallan en la página del anuncio en el momento de la reservación reflejen con precisión las categorías, características y servicios presentes en el alojamiento desde la llegada hasta la salida.

  • Detalles de la reservación: los anfitriones solo deben cambiar los parámetros de una reservación aceptada con el consentimiento del huésped (por ejemplo, ajustar las fechas, el precio, etc.).
  • Ubicación: la información de ubicación proporcionada en el anuncio debe ser precisa.
  • Tipo de habitación: el tipo de alojamiento (por ejemplo, anunciar una habitación privada como un alojamiento entero), la configuración del anuncio (por ejemplo, anunciar más habitaciones de las que ofrece el alojamiento) o el nivel de privacidad (por ejemplo, no revelar la presencia de un administrador de la propiedad en el lugar) deben reflejar con precisión el espacio físico.
  • Servicios: el anfitrión debe describir con precisión los servicios y las funciones disponibles que se ofrecen en su anuncio (por ejemplo, no anunciar un jacuzzi que no funciona).
  • Propiedad: El alojamiento reservado debe ser el que se proporciona. Los anfitriones solo deben sustituir un alojamiento por otro con el consentimiento previo del huésped.

Comunicación

Esperamos que los anfitriones o coanfitriones hayan proporcionado información de contacto actualizada y estén disponibles para responder las consultas de los huéspedes o solucionar los problemas inesperados que puedan surgir durante las estancias.

  • Responder preguntas: los anfitriones deben estar dispuestos a responder preguntas y ayudar a resolver las infracciones de los estándares de hospitalidad en un alojamiento.
  • Resolver problemas: los anfitriones deben ser receptivos y estar dispuestos a hacer esfuerzos de resolución o cumplir con los requisitos de remediación de Airbnb para las infracciones de los estándares de hospitalidad.

Denunciar una infracción

Si eres un huésped que está lidiando con un incumplimiento de estos estándares de hospitalidad durante tu estancia, te pedimos lo siguiente:

  • Comunícate con tu anfitrión, que es quien mejor puede resolverlo rápidamente.
  • Documenta el problema a través de la correspondencia en el hilo de mensajes de Airbnb, con fotos, etc.
  • Familiarízate con los requisitos de nuestra Política de reembolso al huésped.
  • Reporta culquier problema directamente poniéndote en contacto con nosotros o solicita un reembolso a través del Centro de resoluciones.
  • Deja una evaluación sincera con comentarios para que el anfitrión pueda mejorar para los próximos huéspedes.

Mantener a los anfitriones con estos estándares

Los anfitriones que cancelen reservaciones sin una causa de fuerza mayor o indicador de que un huésped puede infringir una regla de la casa o una política de Airbnb que sea de obligado cumplimiento se enfrentarán a sanciones por cancelación en su cuenta.

Airbnb evalúa cada incumplimiento denunciado de estos estándares de los anfitriones y determina si se ha producido una infracción. Dependiendo de la gravedad de la infracción, Airbnb puede reembolsar a un huésped el pago hecho a un anfitrión y/o suspender un anuncio hasta que el anfitrión realice acciones correctivas. Por ejemplo:

  • En los casos de informes de limpieza, Airbnb puede suspender los anuncios hasta que los anfitriones puedan proporcionar documentación de inspecciones profesionales o limpieza profunda de sus alojamientos para garantizar que los futuros huéspedes no se vean afectados por un riesgo sanitario.
  • En casos de clasificación errónea, Airbnb puede suspender los anuncios hasta que los anfitriones confirmen que han corregido la información de su anuncio o reparado o reemplazado los servicios averiados.

Si se nos informa que una persona incumplió alguno de estos estándares, evaluamos la situación y otras infracciones que haya cometido en el pasado para que Airbnb tome una decisión al respecto. Los informes se evalúan de acuerdo a la gravedad y la frecuencia de las infracciones.

Con base en esta evaluación, es posible que un anfitrión se enfrente al cese de cobros, la suspensión de anuncios y la posible eliminación permanente de sus anuncios o cuentas.

Visita el Centro de recursos de Airbnb para obtener consejos, noticias y prácticas recomendadas para anfitriones.

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