Detalles sobre la política de reembolso y asistencia para cambio de reservación

Agradecemos los comentarios sobre la política de reembolso y asistencia para cambio de reservación que hemos recibido de los anfitriones en los talleres, en el Centro de la comunidad y a través de los clubes de anfitriones. Hace poco hicimos un cambio a esta política, que ya tenía mucho tiempo vigente, y varios anfitriones expresaron su preocupación, lo cual nos hizo darnos cuenta de que teníamos que expresarnos con mayor claridad.

Según los comentarios que recibimos, parece que muchos anfitriones no están familiarizados con la política y nuestra actualización generó más preguntas que respuestas. También entendemos que la comunidad necesita más detalles sobre cómo funciona la política.

Por eso, vamos a eliminar el texto que dice que los anfitriones son responsables de los costos de hacer un cambio de reservación. Para darles más tranquilidad, aquí les dejamos las respuestas a algunas de las preguntas más frecuentes sobre la política.

1. ¿El plazo de 72 horas es el único cambio en la política?
El único cambio importante a la política actual es que ampliamos el plazo para reportar un contratiempo. Ahora los huéspedes tendrán 72 horas a partir de que tengan conocimiento de un contratiempo de viaje para notificárselo a Airbnb.*

También simplificamos el lenguaje de la política. El fondo de la política sigue siendo el mismo.

Al igual que en la política anterior, la versión actualizada explica cómo funcionan los reembolsos cuando surgen contratiempos de viaje como cancelaciones hechas por los anfitriones, problemas relacionados con la llegada, servicios que no funcionan o que faltan, información incorrecta en el anuncio y problemas de limpieza, seguridad y plagas.

2. ¿Qué se va a eliminar de la política sobre la asistencia para cambio de reservación?
Eliminamos este fragmento: Cuando Airbnb incurra en gastos para ayudar a un huésped a encontrar o reservar un alojamiento similar o mejor, el anfitrión será responsable de dichos gastos, y Airbnb tendrá derecho a exigirle que pague o en su defecto reembolse los gastos, además del importe del reembolso al huésped.

Aunque este fragmento ha formado parte de nuestra política de reembolso desde 2019, no se utiliza.

Sin embargo, según los comentarios que recibimos, algunos anfitriones creyeron se trataba de términos nuevos y expresaron una preocupación por los gastos imprevistos que podrían enfrentar. Queremos dejar claro que Airbnb no obliga a los anfitriones a pagar o reembolsar los gastos del cambio de reservación de los huéspedes. Eliminamos este fragmento para darles más certeza.

En un futuro cercano, trataremos el tema de las cancelaciones por parte de los anfitriones y los pocos problemas graves causados por los anfitriones, como las reservaciones duplicadas, que ameritan que Airbnb haga un cambio de reservación para los huéspedes. En las próximas semanas, estaremos analizando con ustedes cómo abordar las cancelaciones causadas por el anfitrión.

3. ¿Por qué cambió el periodo de tiempo para reportar contratiempos?
Los huéspedes nos han dejado claro que 24 horas no es suficiente tiempo para pedir ayuda y resolver los problemas. Consideramos otros plazos y llegamos a la conclusión de que dar a los huéspedes 72 horas a partir del descubrimiento del contratiempo solucionaba la mayoría de las inquietudes de los huéspedes, ya que les daba más tiempo a los anfitriones para resolver el problema.

Aunque ahora los huéspedes tendrán 72 horas desde que detecten el contratiempo de viaje para comunicárselo a Airbnb, la política indica lo siguiente: Antes de presentar una reclamación, siempre que sea posible, el huésped debe informar al Anfitrión e intentar resolver el Contratiempo de Viaje con su Anfitrión.

Si lo primero que hace un huésped es contactar el equipo de Atención al cliente, le recordaremos que debe hablar directamente contigo y el equipo también intentará localizarte.

Si un huésped detecta un contratiempo de viaje y lo comunica pasadas 72 horas, el equipo de Atención al cliente le indicará aun así que debe contactarte para resolverlo. Siempre mediaremos para intentar encontrar una solución satisfactoria para ambas partes, ya que nuestro objetivo es que no pierdas la reservación.

Las reclamaciones de los huéspedes no deben tomar por sorpresa a los anfitriones. Siempre te ofreceremos la oportunidad de contarnos tu versión de la historia para poder encontrar una solución justa.

4. ¿Qué requisitos deben cumplir los huéspedes para obtener un reembolso y cómo calcula Airbnb el monto?
Los huéspedes tendrán derecho a un reembolso si reportan un contratiempo de viaje válido, como la ausencia de algún servicio importante que se mencione en el anuncio (p. ej., la alberca), dentro de las 72 horas posteriores al descubrimiento, y si proporcionan la evidencia adecuada para respaldar su denuncia.

No tendrán derecho a recibir un reembolso si el anfitrión resuelve un contratiempo grave lo suficientemente rápido como para que no afecte de forma adversa a su estancia o si el problema es menor (por ejemplo, si simplemente olvidó sacar la basura).

Por lo general, los huéspedes solo tendrán derecho a un reembolso completo por las noches que no pasen en el espacio de un anfitrión. Si los huéspedes deciden permanecer en el espacio, generalmente solo tendrán derecho a un reembolso parcial por las noches afectadas por un contratiempo de viaje grave.

El monto del reembolso dependerá de la gravedad del contratiempo de viaje, de sus repercusiones para el huésped, de si este decide quedarse en el alojamiento y de la fracción de la estancia que se haya visto afectada.

Por lo general, solo podrán acceder a un reembolso completo los huéspedes que tengan que abandonar el espacio en las primeras 24 horas de su estancia debido a un contratiempo importante. Si el problema es menos grave o si los huéspedes deciden permanecer en el espacio, solo tendrán derecho a un reembolso parcial.

5. ¿Airbnb exige que los huéspedes se comuniquen conmigo si hay algún problema?
Las reclamaciones de los huéspedes no deben tomar por sorpresa a los anfitriones. Siempre te ofreceremos la oportunidad de contarnos tu versión de la historia para poder encontrar una solución justa.

La política actualizada dice lo siguiente: Antes de presentar una reclamación, siempre que sea posible, el huésped debe informar al Anfitrión e intentar resolver el Contratiempo de Viaje con su Anfitrión.

Si lo primero que hace un huésped es contactar al equipo de Atención al cliente, le recordaremos que debe comunicarse contigo directamente, de modo que tengas la oportunidad de resolver el problema.

6. ¿Cómo puedo protegerme de que los huéspedes no hagan reportes falsos para obtener un reembolso?
Nos tomamos muy en serio las reclamaciones sin fundamentos. Nuestra política deja claro que no cubre los contratiempos causados por los huéspedes y que presentar reclamaciones falsas o exageradas puede tener consecuencias graves para quien lo haga.

Contamos con un proceso para evaluar e investigar todas las reclamaciones y así proteger a los anfitriones frente a las acusaciones falsas o exageradas. Entre otras cosas, los huéspedes deben aportar pruebas válidas, como fotos del estado del alojamiento y constatar con el anfitrión que hay un problema. Si detectamos que un huésped ha proporcionado información falsa, tomaremos las medidas oportunas.

En el equipo de Atención al cliente hay personas sumamente preparadas que conocen esta política a la perfección. Su labor consiste en revisar todas las reclamaciones de los huéspedes y determinar si incluyen pruebas que las sustenten. En función del contratiempo del que se trate, podríamos exigir que se recaben pruebas en el momento de detectarlo para asegurarnos de que no fue causado el huésped.

No dejamos de invertir en este equipo especializado para asegurarnos de que ofrece una atención de primera y solo concede reembolsos cuando corresponde.

7. ¿Y si pasa algo que está fuera de mi control?
Si surge una causa de fuerza mayor válida o una situación similar que esté fuera de tu control, colaboraremos contigo y con tus huéspedes para encontrar una solución justa y aceptable para ambas partes.

Si un huésped ocasiona daños en tu propiedad y necesitas tiempo para repararlos, cuentas con la protección de AirCover para anfitriones.** A través de AirCover para anfitriones, Airbnb te reembolsa los ingresos que pierdas si tienes que cancelar reservaciones confirmadas a causa de daños.

Si tu espacio no está en condiciones habitables en el momento de la llegada debido a la presencia de plagas, esto puede suponer un problema de salud y seguridad para los huéspedes. Si surge un problema importante, como una plaga de ratas, es posible que tengas que hacer un reembolso completo. Nosotros, por nuestra parte, ayudaremos al huésped a reservar otro alojamiento.

Estamos conscientes de que algunas ubicaciones o tipos de espacios pueden ser especialmente susceptibles a ciertas plagas (por ejemplo, de mosquitos, hormigas o lagartijas), y lo tenemos en cuenta. Mencionar en la descripción del anuncio la presencia de insectos y animales endémicos es una buena forma de que los huéspedes sepan de antemano qué se pueden encontrar.

8. ¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con una decisión?
Si un anfitrión quiere apelar una decisión, puede ponerse en contacto con el equipo de Atención al cliente y proporcionarles las pruebas relevantes.

Si un anfitrión aporta pruebas suficientes que contradigan la denuncia de un huésped o demuestren que cometimos un error, desestimaremos la reclamación o revertiremos nuestra decisión, según corresponda.

Antes de que lleguen los huéspedes, algunos anfitriones graban un video en que aparecen la fecha y la hora de grabación. Así se aseguran de tener pruebas de cómo estaba el espacio justo antes del inicio de cada estancia.

9. Si los huéspedes se quejan de un problema, ¿Airbnb cancelará mis próximas reservaciones?
Si hay problemas graves que puedan afectar a los huéspedes de las próximas reservaciones (por ejemplo, si la calefacción se descompone en pleno invierno), es posible que cancelemos las reservaciones futuras hasta que el anfitrión nos confirme que el problema ya está resuelto.

10. ¿Me pueden responsabilizar de algún contratiempo causado por los huéspedes, por ejemplo, si los huéspedes no pueden entrar al alojamiento porque llegan antes de tiempo o porque no logran encontrarlo?
Si se nos reporta un contratiempo causado por los huéspedes, no responsabilizaremos al anfitrión.

11. ¿Los huéspedes pueden recibir un reembolso si se quejan de algo relativamente insignificante o de algo que se haya mencionado en el anuncio?
Los problemas menores (por ejemplo, que no funcione una secadora de pelo) que no afectan la estancia y no obligan al huésped a dejar el alojamiento no son causa para un reembolso. Si tu anuncio menciona que no ofreces algo, por ejemplo, televisión por cable, no se espera que el alojamiento lo tenga.

12. ¿Si soluciono el problema, los huéspedes pueden recibir un reembolso?
Antes de presentar una reclamación, siempre que sea posible, los huéspedes deben notificar del problema al anfitrión para intentar resolverlo antes de informarnos. A menudo, cuando el anfitrión resuelve el problema, los huéspedes no tienen que ponerse en contacto con nosotros y no solicitan ningún reembolso.

Si los huéspedes se ponen en contacto con nosotros porque el anfitrión no resolvió el problema a tiempo, el importe del reembolso reflejará la parte de la estancia que se haya visto afectada por el problema.

13. ¿Los huéspedes pueden recibir un reembolso total después de completar la estancia?
Si los huéspedes se quedan en tu alojamiento durante la estancia completa e informan el contratiempo después de la salida, no recibirán un reembolso total. Podrían tener derecho a un reembolso parcial adecuado al impacto que haya tenido el contratiempo de viaje en su estancia.

+Ten en cuenta que la versión japonesa de la Política de reembolso y asistencia para cambio de reservación no contenía este fragmento y, por esa razón, no eliminamos ni cambiamos ningún fragmento en esa versión.

**Plazo para informar contratiempos de viaje en el caso de reservaciones nacionales en China continental

La Protección contra daños para anfitriones no es una póliza de seguro. La Protección contra daños para anfitriones, el Seguro de responsabilidad civil para anfitriones y el Seguro de responsabilidad civil para Experiencias que incluye AirCover para anfitriones no cubren a quienes ofrecen alojamientos ni experiencias en Japón, donde cuentan con el Seguro para anfitriones en Japón y el Seguro de protección para las Experiencias en Japón ni a las personas que ofrecen alojamientos mediante Airbnb Travel LLC. Para los anfitriones que ofrecen alojamientos o experiencias en China continental, se aplica el Plan de protección para anfitriones en China. La Protección contra daños para anfitriones y el Seguro de responsabilidad civil para anfitriones son coberturas distintas. Ten en cuenta que todos los límites de cobertura se muestran en dólares estadounidenses.

En el caso de los alojamientos en el estado de Washington, las obligaciones contractuales de Airbnb en virtud de la Protección contra daños para anfitriones están cubiertas por una póliza de seguro contratada por Airbnb. La Protección contra daños para anfitriones no está relacionada con el Seguro de responsabilidad civil para anfitriones. De conformidad con la Protección contra daños para anfitriones, te reembolsamos ciertos daños causados por los huéspedes a tu alojamiento y tus pertenencias si el huésped no paga por esos daños. La Protección contra daños para anfitriones está sujeta a términos, condiciones y exclusiones.

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