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    Una protección mejorada para anfitriones y viajeros

    Agregamos aún más protecciones de AirCover para toda nuestra comunidad.
    Por Airbnb el 11 de may. de 2022
    Lectura de 7 min
    Última actualización 11 de may. de 2022

    Lo más destacado

    • AirCover ofrece cuatro nuevas protecciones para los huéspedes.

    • Avisaremos a los viajeros que podrían aplicarse cargos a su forma de pago si causan algún desperfecto en tu alojamiento o en tus pertenencias*.

    • En los próximos meses, empezaremos a ofrecer un seguro de viaje a los huéspedes.

    La fortaleza de Airbnb es su compromiso de ofrecer estancias increíbles a los huéspedes. Sin embargo, aunque no es lo habitual, existe la posibilidad de que ocurran incidentes que se escapen de tu control y que no puedas resolver por tu cuenta. Si se da el caso, queremos asegurar a los huéspedes que Airbnb estará a su lado cuando lo necesiten.

    El pasado mes de noviembre, presentamos AirCover para anfitriones.** Ahora, vamos a agregar AirCover para huéspedes, de modo que nuestro programa ofrecerá protección gratuita a toda la comunidad de Airbnb, algo único en el sector. ¿Por qué? Porque queremos que hospeden y reserven en Airbnb con toda la tranquilidad del mundo.

    También tenemos algunas novedades sobre AirCover para anfitriones, por ejemplo, cómo solicitar más rápido un reembolso, cambios en el sistema de depósitos de seguridad, seguros de viaje para huéspedes y la eliminación del COVID-19 como causa de fuerza mayor para los viajeros.

    Detalles sobre las nuevas protecciones para huéspedes en AirCover

    El anfitrión siempre es la persona más indicada para resolver las dudas de un huésped o solucionar incidentes. Sin embargo, si surge un problema grave durante la estancia de un huésped (encontrarás algunos ejemplos más abajo) y no tienes manera de resolverlo, los huéspedes ahora contarán con cuatro protecciones siempre que se queden en un espacio reservado en Airbnb:

    1. Garantía de protección de la reservación: aunque no es lo habitual, existe la posibilidad de que tengas que cancelar una reservación de un huésped en los 30 días previos a su llegada. En ese caso, lo ayudaremos a encontrar un alojamiento similar o mejor a cargo de Airbnb, o le enviaremos un reembolso.
    2. Garantía de cambio de reservación: si un huésped no puede acceder a tu alojamiento y tú no logras resolver el problema (por ejemplo, si no puede entrar en la propiedad y no logra ponerse en contacto contigo), lo ayudaremos a encontrar un alojamiento similar o mejor para el resto de la estancia programada a cargo de Airbnb, o le enviaremos un reembolso.
    3. Garantía de fidelidad al anuncio: si, durante una estancia, el huésped descubre que tu alojamiento no concuerda con el anuncio (por ejemplo, el refrigerador deja de funcionar y no puedes arreglarlo fácilmente, o hay menos recámaras de lo indicado), tendrá tres días para informarnos. En ese caso, lo ayudaremos a encontrar un lugar donde quedarse similar o mejor a cargo de Airbnb, o le enviaremos un reembolso.
    4. Línea de protección 24 horas: si un huésped siente que está en peligro, tendrá acceso prioritario a un equipo especializado que lo atenderá, sea la hora que sea.

    Descubre todos los detalles sobre la protección que ofrece AirCover a los huéspedes en todas las reservaciones y, conoce las exclusiones que se aplican.

    Respondemos a tus preguntas sobre las nuevas protecciones para huéspedes

    ¿Qué requisitos deben cumplir los viajeros para poder recurrir a la asistencia para cambio de reservación o un reembolso?
    Aunque AirCover protege a los huéspedes frente a problemas graves que puedan ocurrir durante una estancia, no incluye otros contratiempos de poca importancia.

    A continuación, te indicamos algunos ejemplos de pequeños problemas que, por lo general, no cumplen con los requisitos para recurrir a la asistencia para cambio de reservación o un reembolso:

    • Encontrar un plato sucio en el fregadero.
    • La presencia de insectos comunes (como hormigas) en un patio exterior.
    • La ausencia de un servicio que no sea imprescindible (por ejemplo, si el tostador no funciona).

    Por otro lado, aquí tienes algunos ejemplos de problemas graves que, normalmente, sí dan pie a un cambio de reservación o un reembolso:

    • Una incongruencia importante entre el alojamiento y la descripción del anuncio (por ejemplo, se indicaba que el espacio tenía vista al mar, pero no es cierto).
    • La ausencia de un servicio imprescindible u obligatorio (como calefacción, wifi o agua).
    • No se facilitan instrucciones de llegada, o la llave no funciona en el momento de la llegada y no es posible contactar al anfitrión (lo que podría poner en riesgo la seguridad de los huéspedes).

    Si surge un problema, ¿los huéspedes tienen que ponerse en contacto conmigo?
    Si ocurre algún contratiempo durante una estancia, nuestro equipo de Atención al cliente siempre recomienda a los huéspedes que contacten primero con el anfitrión para tratar de resolverlo. Suelen ser las personas más indicadas para resolver preguntas o incidentes.

    Si un problema no se puede resolver directamente con el anfitrión, el huésped tiene 72 horas a partir del momento en que descubra un problema para pedir ayuda a Airbnb. Nuestro equipo de Atención al Cliente especializado valora individualmente la gravedad de cada contratiempo de viaje.

    Si el equipo de Atención al cliente considera que el huésped tiene un contratiempo de viaje importante, es posible que este pueda recurrir a la protección de AirCover.

    ¿Tendrán derecho los huéspedes a recibir reembolsos si permanecen en el alojamiento?
    En la mayoría de los casos, un huésped solo podrá recibir un reembolso completo por las noches que no haya pasado en el alojamiento. En caso de que decida quedarse, por lo general solo tendrá derecho a un reembolso parcial de las noches que se vean afectadas por un contratiempo de viaje grave. Por ejemplo, un huésped puede tener derecho a un reembolso parcial si permanece en el alojamiento, pero el boiler no funciona durante dos noches de su estancia.

    En todos los casos, si un huésped se comunica con Asistencia a la comunidad, le recordaremos que debe hablar directamente con el anfitrión si aún no lo ha hecho. Nuestro equipo de Asistencia a la comunidad también se pondrá en contacto con el anfitrión a menos que haya un problema de seguridad importante y urgente.

    Más información sobre cómo funciona la Política de reembolso y asistencia para cambio de reservación

    Protección mejorada para los anfitriones

    Asistencia más rápida para agilizar las solicitudes de reembolso
    Tomamos en cuenta sus comentarios, así que, desde que lanzamos AirCover para anfitriones en noviembre, hicimos algunos cambios en la protección contra daños que ofrece. Inicialmente, tenían que esperar 72 horas a que el huésped respondiera, y solo transcurrido ese plazo podían solicitar un reembolso directamente al equipo de Asistencia a la comunidad.

    Sin embargo, después de evaluar sus opiniones, modificamos las condiciones del programa. Ahora, pueden ponerse en contacto con el equipo de Asistencia a la comunidad si no tienen noticias del huésped en un plazo de 24 horas. A algunos, el plazo anterior les parecía excesivo, así que tomamos cartas en el asunto para facilitarles las cosas.

    Pedir a los huéspedes que se hagan cargo de los daños que causen
    Para que los anfitriones se sientan más protegidos cuando algo sale mal, a partir de finales de mayo, es posible que realicemos cargos a la forma de pago registrada en la cuenta de un huésped* si este, uno de sus invitados o sus mascotas ocasionan un daño durante la estancia.

    Si se produce algún daño, puedes recurrir a AirCover para anfitriones enviando una solicitud de reembolso a la Protección contra daños para anfitriones a través del Centro de resoluciones.

    Si el huésped no responde en 24 horas, podrás enviar tu solicitud al equipo de Asistencia a la comunidad. Revisaremos las pruebas disponibles y, según el caso, es posible que hagamos un cargo a la forma de pago del huésped, si determinamos que el desperfecto fue responsabilidad suya.

    Como parte de los cambios que vamos a implementar, eliminaremos la opción para agregar depósitos de seguridad en la página de configuración de los anuncios. Si ya habías establecido uno, dejará de aplicarse en tu cuenta de anfitrión. Más información

    Eliminación del COVID-19 como causa de fuerza mayor para los huéspedes
    Ahora que el COVID-19 forma parte de nuestra realidad cotidiana, muchos países han optado por cambiar la manera de gestionar la situación. Tras consultar a los profesionales de la salud, nosotros también decidimos modificar nuestra respuesta a las cancelaciones relacionadas con el COVID-19.

    En el caso de las reservaciones que se confirmen del 31 de mayo de 2022 en adelante, enfermarte de COVID-19 ya no se considerará una causa de fuerza mayor (salvo en el caso de las reservaciones nacionales en Corea del Sur y China continental). Si un viajero cancela su reservación porque contrajo COVID-19, se aplicará la política de cancelación del anfitrión.

    Esperamos que este cambio te permita organizar tu calendario con menos incertidumbre, especialmente ahora que se acerca la temporada alta.

    Novedades sobre el seguro de viaje para huéspedes

    Nos da mucho gusto contarles que, en los próximos meses, empezaremos a ofrecer un seguro de viaje diseñado a la medida para los huéspedes de Airbnb en algunas regiones, en colaboración con una aseguradora de prestigio.

    Hasta que este nuevo producto esté disponible, tienen la posibilidad de contratar un seguro de viaje fuera de la plataforma de Airbnb. Ya queremos compartirles todos los detalles. ¡Pronto tendrán noticias nuestras!

    *Los cargos a la forma de pago registrada del viajero no se aplicaran a los alojamientos en China, Japón o India.

    **La Protección contra daños para anfitriones no es una póliza de seguro. Además, no cubre a quienes ofrecen alojamientos a través de Airbnb Travel, LLC ni a los anfitriones en China continental o Japón. La Protección contra daños para anfitriones y el Seguro de responsabilidad civil para anfitriones son coberturas distintas. Ten en cuenta que todos los límites de las coberturas se muestran en dólares estadounidenses y que existen otros términos, condiciones y exclusiones.

    Es posible que la información de este artículo haya cambiado desde su publicación.

    Lo más destacado

    • AirCover ofrece cuatro nuevas protecciones para los huéspedes.

    • Avisaremos a los viajeros que podrían aplicarse cargos a su forma de pago si causan algún desperfecto en tu alojamiento o en tus pertenencias*.

    • En los próximos meses, empezaremos a ofrecer un seguro de viaje a los huéspedes.

    Airbnb
    11 de may. de 2022
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