Mejoras en las evaluaciones de los huéspedes, las reglas de la casa y las cancelaciones

Hola!

Soy Catherine, directora global de Alojamientos y Experiencias de Airbnb y les traigo la sexta entrega de Novedades para los anfitriones.

Seguimos recopilando comentarios de los anfitriones y, con base en esto, hemos podido avanzar en muchos de los principales problemas que han tenido en los últimos meses. Si te perdiste mis videos anteriores, puedes verlos aquí.

En el de esta semana, quiero compartir respuestas detalladas a algunas de las preguntas más frecuentes que hemos escuchado de los anfitriones. Si no tienes tiempo de verlo, aquí tienes un resumen de las medidas más recientes que estamos tomando para resolver tus inquietudes:

En mi último video, mencioné que una forma en que medimos la calidad es a través de las calificaciones de estrellas. Sabemos que son importantes para ti, por eso nos esforzamos por mejorar continuamente nuestro sistema de calificaciones para que sea equilibrado y justo.

Al escuchar tus comentarios en el Centro de la comunidad y en los recientes talleres para anfitriones, vimos la oportunidad de refinar las preguntas que los huéspedes responden después de una estancia. Reescribimos la mayoría de las preguntas para que sean más imparciales.

Por ejemplo, en lugar de preguntar a los huéspedes si la descripción de un alojamiento es imprecisa, les preguntaremos si es precisa. Se trata de un cambio pequeño, pero puede tener una gran repercusión en la forma en que los viajeros piensan sus respuestas.

Queremos que estas modificaciones se traduzcan en evaluaciones más precisas para que tengas la sensación de que realmente reflejan el nivel de hospitalidad que ofreces.

Una de las cuestiones que más preocupan a los anfitriones es que los huéspedes respeten sus alojamientos, y es comprensible. En el último vídeo expliqué los cinco nuevos criterios que hemos incorporado a los estándares de confianza para los huéspedes, y uno de ellos es la expectativa de que los viajeros respeten las reglas de la casa, siempre que se apeguen a nuestros términos y políticas.

De aquí al mes que viene, aparecerán en cuatro lugares diferentes cuando los viajeros hagan una reservación:

1. Las reglas de la casa más importantes (por ejemplo, si no permites fumar o no admites mascotas) aparecerán en la parte superior de la página del anuncio.
2. Todas las reglas de la casa que tengas publicadas, incluida la información sobre seguridad más relevante, se mostrarán en los detalles de la página del anuncio, tal y como aparecen actualmente.
3. También las mencionaremos en la página de confirmación de la reservación para garantizar que los huéspedes las comprendan y las acepten antes de reservar el alojamiento.
4. Además, las enviaremos una vez más en el correo electrónico de confirmación para recordarles a los huéspedes antes de la llegada cómo esperas que se comporten.

Diseñamos estas funcionalidades para ayudar a procurar que los huéspedes lean y sigan tus reglas de la casa y vamos a supervisar estos cambios para estudiar todo impacto que puedan tener en tus reservaciones.

Los anfitriones nos han preguntado qué vamos a hacer para protegerlos de lasfiestas no autorizadas. Esta es una prioridad para todos nosotros en Airbnb, por lo que vamos a lanzar 4 iniciativas y funcionalidades nuevas:

1. En el correo de confirmación de la reservación que reciben los huéspedes antes de llegar al alojamiento, se les recordará que las fiestas no están permitidas.
2. No se permitirán reservaciones de alojamientos enteros por una sola noche en Estados Unidos ni en Canadá durante el fin de semana de Halloween de este año y los anfitriones que tengan una cancelación por este motivo van a recibir un reembolso. Más información
3. Pronto compartiremos alertas por correo si cancelamos o disuadimos de forma proactiva las reservaciones que pudieran haber dado lugar a una fiesta, basándonos en las evaluaciones anteriores de los huéspedes que mencionen fiestas y otros criterios. Sabemos que puede ser frustrante cuando las reservaciones se cancelan de forma inesperada, así que de ahora en adelante, te daremos más información.
4. A partir de noviembre de 2020, comenzaremos a desarrollar y probar una nueva función que resaltará las reservaciones que podrían dar lugar a una fiesta (p. ej., que un nuevo huésped intente reservar un alojamiento entero por una noche en los alrededores) y te permitirá aprobarlas manualmente como lo harías con las solicitudes de reservación.

Todo esto forma parte de nuestro compromiso de ayudar a prevenir problemas de seguridad en nuestra comunidad y esperamos que mejoren tu experiencia como anfitrión.

Algunos anfitriones también nos han preguntado qué pueden hacer si tienen motivos para creer que los huéspedes podrían hacer una fiesta durante su estancia, pero no quieren recibir sanciones por cancelar la reservación. A finales de este mes, te permitiremos cancelar una reservación en esas circunstancias, sin sanciones económicas y sin la necesidad de comunicarte con el servicio de asistencia.

• Podrás cancelar de inmediato una reservación si tienes un motivo válido para pensar que el huésped podría celebrar una fiesta basándote en las evaluaciones que haya recibido de otros anfitriones o en que haya mencionado la posibilidad en sus mensajes.
• Siempre y cuando nuestro equipo de evaluación confirme tu motivo, no recibirás ninguna sanción económica ni verás afectada tu categoría de SuperAnfitrión.
• Cuando nuestro equipo evalúe una cancelación, buscará pruebas de una posible fiesta en los mensajes o en las evaluaciones anteriores de los huéspedes.
• Estas cancelaciones deben cumplir con nuestra Política contra la discriminación y supervisaremos atentamente que los huéspedes no reciban un trato injusto por motivos de raza, color de piel, nacionalidad, edad, sexo, identidad de género, religión, orientación sexual, discapacidad, situación familiar u otros tipos de discriminación, o por cualquier otro abuso de la función en general.

Entendemos que es importante atraer huéspedes que serán respetuosos contigo y con tu espacio. Con ese fin, también contamos con muchas otras protecciones, como la Garantía para anfitriones de Airbnb, los estándares de la comunidad y algunas otras funciones. Puedes leer todos los detalles aquí.

Estoy comprometida a que me consideres tu colaboradora, lo que significa realmente escuchar tus comentarios. Esto llevará tiempo y requiere acción, pero que sientas que estamos progresando.

Sigue compartiendo tus ideas para ayudarnos a seguir mejorando. La próxima semana, recibirás una carta importante de nuestro director ejecutivo, Brian Chesky. Mientras tanto, como siempre, puedes encontrarme en el Centro de la Comunidad como @Catherine-Powell.

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