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    Si quieres consultar las opciones de cancelación y reembolso que tienes, selecciona una reservación en la página Viajes. Nuestra Política de causas de fuerza mayor solo se aplica en determinados casos. Si la fecha de llegada es posterior al 15 de septiembre, vuelve a consultar esta página el 15 de agosto de 2020 para conocer las novedades.

    ¿Qué es la Política de reembolso al huésped para estancias de Airbnb?

    Si surge un problema durante la estancia, la Política de reembolso al huésped permitirá que el resto de tu viaje transcurra sin problemas.

    Estos problemas pueden ser desde una cantidad incorrecta de habitaciones hasta que el anfitrión cancele la reservación. ¡Hay de todo! En cualquier situación admisible y que impida o afecte gravemente tu estancia, Airbnb te ayudará a rectificar tu viaje.

    Las situaciones que pueden ser elegibles para un reembolso según la Política de reembolso al huésped generalmente corresponden a una de dos categorías:

    • Dentro de las 24 horas posteriores a la llegada
      En caso de cualquier problema admisible que notes al llegar, comunícate con nosotros y encontraremos un alojamiento igual o mejor, o te reembolsaremos el 100% de tu dinero.
    • Durante la estancia
      En caso de cualquier otro problema admisible que surja durante tu estancia, comunícate con nosotros y te reembolsaremos parcialmente la estancia o haremos una nueva reservación para ti en otro lugar, según cuál sea la naturaleza del problema.

    Problemas admisibles

    La Política de reembolso al huésped incluye problemas de viaje que son aptos para recibir un reembolso y los estándares mínimos de calidad para cada estancia. Aquí hay más detalles sobre lo que cubre la política y cómo Airbnb puede intervenir para ayudar:

    El anfitrión no está comprometido o no responde

    El anfitrión cancela la reservación durante tu viaje, no responde o no puede resolver un problema a tu llegada.

    Esto podría incluir:

    • El anfitrión cancela tu reservación dentro de las 24 horas previas a la llegada
    • El anfitrión cambia tu reservación a otro alojamiento sin tu consentimiento
    • El anfitrión te da un código para la caja de seguridad incorrecto y no puede ser localizado

    El lugar no es seguro ni está limpio a la llegada

    El estado del espacio al momento de la llegada plantea un riesgo inmediato para la salud o la seguridad, requiere un servicio profesional para abordar el problema o parece que no se ha limpiado entre un huésped y otro.

    El problema podría ser:

    • Reacción alérgica severa
    • Problema grave de hongos
    • Sábanas sucias
    • Olores fuertes
    • Alimañas conocidas por portar enfermedades
    • Insectos venenosos y punzantes
    • Pulgas o parásitos

    La descripción del anuncio era inexacta

    Los servicios importantes que se te describieron al momento de la reservación tienen defectos o no están disponibles.

    Una inexactitud podría ser:

    • Cantidad incorrecta de habitaciones o camas
    • Faltan algunas características de accesibilidad que se mencionaban en el anuncio
    • Falta el detector de monóxido de carbono que aparece en el anuncio

    Faltan servicios clave

    Faltan servicios que eran punto central del alojamiento, lo que hace que el propósito de la estancia sea imposible.

    Ejemplos:

    • La alberca está en mal estado durante los meses de verano.
    • La cocina está en construcción.
    • El horno se descompone durante el invierno

    Cómo enviar un reclamo

    Si encuentras un problema en cualquier momento durante tu viaje y eres el huésped que hizo la reservación en Airbnb, esto es lo que necesitaremos que nos proporciones cuando te pongas en contacto con nosotros para presentar un reclamo:

    1. Envía un mensaje o llama a Airbnb dentro de las 24 horas de notar el problema del viaje
    2. Comparte fotos o videos para documentar los problemas como ropa de cama sucia y códigos de acceso incorrectos
    3. Permanece disponible para que podamos comunicarnos contigo si necesitamos continuar con los próximos pasos

    Para obtener más información sobre lo que cubre esta política, lee los Términos de la política de reembolso para huéspedes. Si tienes cualquier otro problema que no aparezca aquí durante tu estancia, ponte en contacto con nosotros de día o de noche, dondequiera que estés.

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