Si tienes algún problema durante tu reservación

Si tienes algún problema con tu reservación de alojamiento, servicio o experiencia, dispones de 72 horas desde el momento en que lo detectes para informar al anfitrión o a Airbnb.

Documenta el problema y envíale un mensaje a tu anfitrión

Cómo prepararte:

• Documente el problema: si es posible, tome fotos o grabe un video para documentar el problema, como un servicio que falta o está dañado.
• Envía un mensaje a tu anfitrión o habla con él: tu anfitrión es la mejor persona con la que puedes ponerte en contacto si surge algún problema durante tu reservación de alojamiento, servicio o experiencia. Es probable que puedan ayudarte a solucionar el problema. Puedes enviarle un mensaje directamente a tu anfitrión para informarle de lo que está pasando.
• Solicita un reembolso: si necesitas solicitar un reembolso debido al problema, es más probable que tu anfitrión acepte tu solicitud si primero pueden acordar un monto. Envíe una solicitud de reembolso a su anfitrión a través del Centro de resoluciones y proporcione los detalles del problema junto con las fotos o el video.

Recibe ayuda de Airbnb para resolver el problema

Aunque siempre queremos que los anfitriones y los huéspedes resuelvan las cosas directamente entre ellos si pueden, sabemos que no siempre es posible. Si tu anfitrión no puede resolver el problema, no responde en absoluto o rechaza tu solicitud de reembolso, avísanos y haz clic o toca en Obtener ayuda en la página de la reservación. Un miembro de nuestro equipo intervendrá para ayudar a resolver el problema.

Cuándo podemos ayudarte a volver a reservar un alojamiento

Para las reservaciones de alojamientos: si determinamos que se trata de un problema cubierto por AirCover para huéspedes, te ayudaremos a encontrar un alojamiento similar, en función de la disponibilidad y a un precio comparable. Si no hay un alojamiento similar disponible o prefieres no volver a reservar, te haremos un reembolso total o parcial.

Problemas con tu estadía en el hotel

Si hay algún problema con tu alojamiento a tu llegada o durante tu estancia, como la falta de un servicio, un artículo que no funciona o un problema general con la reservación, considera la posibilidad de ponerte en contacto directamente con la recepción, ya que es posible que obtengas una respuesta más rápida. 

Nota: En función del anuncio del hotel, cuando completes tu reservación, es posible que tengas una reservación para un tipo de habitación en lugar de para una habitación específica.

Si se produce una situación de emergencia o tu seguridad se ve amenazada

En caso de emergencia o si tu seguridad personal se ve amenazada, comunícate de inmediato con la policía local o con los servicios de emergencia. Si no conoces los números de teléfono de los servicios de emergencia locales, puedes usar Airbnb para llamar a los servicios de emergencia ahora.

Para cualquier otro problema de seguridad, siempre puedes comunicarte con nosotros a través de nuestra línea de seguridad exclusiva disponible las 24 horas. Ponte en contacto con nosotros por teléfono, correo electrónico o chat para obtener acceso prioritario a agentes de seguridad con formación especializada.

Si hay algún problema relacionado con el uso compartido de la vivienda en su comunidad

Si tienes inquietudes relacionadas con el uso compartido de viviendas en tu comunidad, ponte en contacto con nuestro equipo de asistencia para vecinos.